Uno de los temas que más disfruto explorar en los programas que facilito es la empatía. Es sorprendente descubrir cómo muchas personas aseguran ser empáticas, pero no tienen plena consciencia de si realmente lo están practicando en su día a día. Repetimos frases como “me pongo en los zapatos de los demás”, pero ¿sabemos qué significa esto en nuestras acciones y palabras?
El problema es que vivimos con prisa: queremos que nos resuelvan rápido, que nos escuchen y que nos entiendan. Cuando las expectativas no se cumplen, las emociones surgen, a menudo de manera descontrolada.
Este cierre de año tuve una experiencia que seguramente muchos podrán reconocer: un caso de atención al cliente que dejó mucho que desear.
Después de que clonaron mi tarjeta de crédito, pasé horas tratando de cancelar los cargos no reconocidos y obtener una nueva tarjeta. Me informaron que debía esperar de 5 a 7 días hábiles para recogerla en la sucursal, pero no había un compromiso claro ni seguimiento proactivo por parte del banco.
Cuando fui a investigar, la respuesta del ejecutivo fue tajante: “Le dije que debía llamar antes de venir”. En lugar de ofrecer una solución o mostrar empatía, su respuesta fue defensiva y poco sensible. Esto se repitió varias veces durante el proceso, lo que hizo que me sintiera como un simple número en el sistema.
Al final, el trámite se complicó aún más porque mi credencial oficial estaba vencida por un día. Entiendo que hay protocolos, pero la forma en que se maneja la interacción es lo que marca la diferencia. La empatía, la escucha activa y la disposición de entender al cliente son habilidades esenciales que, lamentablemente, no se practican lo suficiente.
Estoy convencida de que, aunque se necesitan dos para discutir, la responsabilidad principal recae en quien entrega el servicio. Escuchar, comprender y conectar con la otra persona desde un lugar genuino puede transformar una experiencia frustrante en una oportunidad para construir lealtad y confianza.
💡 Lecciones clave para mejorar la empatía en el servicio al cliente: 1️⃣ Evitar deslindarse de responsabilidades diciendo que “no depende de mí”. Todos en la organización son parte del mismo equipo. 2️⃣ Escuchar activamente para comprender, no solo para responder. 3️⃣ Mostrar compasión y validar los sentimientos del cliente, incluso si la respuesta no cumple sus expectativas.
🤔 ¿Te has enfrentado a una situación similar? ¿Qué sugerirías para que las organizaciones mejoren su empatía hacia los clientes?
Te leo en los comentarios. ¡Construyamos juntos un mejor estándar de servicio!
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