Estoy impactada lo difícil y complicado que es comunicar para influir. Suena muy sencillo. Sin embargo, me he dado cuenta cómo las personas han perdido el toque personal y, con las prisas y manejo de prioridades, asignan poco cuidado y atención al tema.
Este último mes he tenido encuentros con este tema que me han puesto a reflexionar. Quiero dedicar todo este mes al cuidado de la comunicación y cómo influir positivamente en otros con el fin de generar lealtad y negocios más sólidos. Cómo generamos un compromiso auténtico y un nivel de experiencia como personas para fortalecer negocios con otros.
Primero, hay que tomar en cuenta que la comunicación no es unilateral. No comunicamos sólo basados en nuestros intereses. Siempre tenemos que considerar al que tenemos en frente. Hace 7 años que digo que se trata de hacerlo personal y fortalecer la relación con las personas, auténticamente y con cuidado. Hacerlo permite que destaques, no solo como profesional, sino que seas el referente para otros cuando se trate de tu especialidad.
La comunicación al ofrecer un servicio
Hoy en día, los que ofrecen servicios, mandan encuestas de satisfacción después de haber tenido transacciones con sus clientes. Supongo pretenden evaluar cómo están entregando resultados con el fin de mejorar. La cuestión es que si hacen estas encuestas y reciben información negativa, ¿tú qué harías con ésta? Yo si sé que hay un cliente molesto, le mandaría un mail pidiendo más detalles de su experiencia. Le haría una llamada para decirle que nos interesa. Le mandaría un bono para su próxima compra. Lo haría sentir importante. La realidad es que la mayoría de las organizaciones e individuos no lo hacen. Mandan la encuesta y nadie sabe nunca qué pasa con ella.
La comunicación de cara al cliente.
La poca capacitación y compromiso que crean en sus equipos de atención a clientes y ventas, hace que se maneje diferente información dependiendo quién contesta.
Por no ventanear directamente el nombre de las compañías, porque no han sido una sino varias, seguramente tendrás una anécdota similar. Específicamente, cuando marcas a pedir informes o que te aclaren dudas, te contesta una persona y te da una respuesta, o te pide que hables a otra extensión que es el área encargada de esta solución. Sigues todos los pasos y, dependiendo de la persona que conteste, van variando las respuestas. La comunicación no es uniforme. Te das cuenta que la instrucción es simplemente evitar que el problema escale a un supervisor y traten de resolverlo. Sucede entonces que ellos deciden contestar lo que se les ocurra, sin asegurarse que sea cierto.
Si sigues insistiendo en resolverlo, te puedes tardar un par de horas hasta encontrar con algo que se parezca a una realidad. Para este entonces ya perdiste dos horas de tu tiempo en la llamada tratando de encontrar una solución. La sensación que te queda es terrible. Mal trato, cero importancia al cliente y cero empatía con tu tiempo y tu estado emocional después de recorrer las extensiones de varias personas.
Otros ejemplos..
Pasa igual cuando la entrega de un proveedor incluye intermediarios. Cuando se trata de la entrega, si hay retrasos o cualquier tipo de eventualidad, su respuesta es: “de mi no depende que se entregue a tiempo o se programe la instalación, ellos son otra empresa y no puedo hacer nada al respecto”. Yo tengo una pregunta: si tú recomiendas y vendes una marca, ¿no entra dentro de tu servicio y responsabilidad darle seguimiento y una respuesta satisfactoria?. Al final, esto habla de tu calidad al entregar de forma integral una solución.
Si te lavas las manos, se entiende que tu servicio tampoco es del todo bueno. No te puedes escudar en respuestas como “Yo entregué bien mi parte”. “No puedes pensar que mi servicio es malo cuando lo que me corresponde a mi, lo hice bien”. Esto es una justificación y una falta clara de liderazgo y compromiso para crear una experiencia con tu cliente.
Mucho por aprender
Nos hace falta mucho camino por recorrer para generar experiencias con los clientes. Hacer al cliente sentir como un número, usado, abusado y exprimido, evita futuras recomendaciones, y futuros posibles nuevos negocios. En estos casos, hay que ser proactivos, no solo para resolver, sino para tener informadas a las personas. Cuando hay suficiente detalle e información, el cliente se siente enterado y atendido, no puede reclamar y no podrá sentir inconformidad.
La comunicación para influir es la base para que en estos días destaques con los servicios que ofreces como persona, como producto o servicio. Intenta hacer un esfuerzo por hacerlo personal y reconocer que la gente busca estar satisfecha con posibles soluciones, no con justificaciones y pretextos.
Sobre todo busca sentir que te importan y que lo haces personal. Así generas lealtad, relaciones de negocio sólidas, recomendaciones, y un negocio que regresa. ¿No crees que es mejor poner más cuidado en cómo influyes de forma positiva en otros con tu comunicación?
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