Comprender cómo la experiencia total del cliente (TX) afecta los objetivos comerciales de una empresa es una prioridad hoy en día. La experiencia holística se trata de hacer conexiones, proporcionando vínculos fluidos entre clientes, empleados, usuarios y múltiples experiencias. Asimismo, requiere que las organizaciones consideren toda la experiencia del cliente y del empleado. Requiere elaborar estrategias, poseer capacidades técnicas y marcos de innovación de manera holística, ya que la experiencia debe ser de extremo a extremo. Entonces, en lugar de planificar, implementar y medir estas capacidades dispares en silos, la experiencia holística requiere que las organizaciones las reúnan.
La única forma de construir una estrategia de cliente verdaderamente cohesiva, valiosa y con visión a futuro es a través de la experiencia total. Si no se está pensando en cómo esto afecta a los usuarios finales, entonces no se tiene una mentalidad en la que el cliente es primero. Para proporcionar a los clientes la mejor experiencia posible, todas las partes de trabajo deben estar satisfechas, piénselo: si los empleados no están contentos, generalmente los clientes tampoco lo están. Si los proveedores no entienden el servicio que brindan debido a la falta de comunicación, los clientes no estarán contentos cuando tengan problemas con la cadena de suministro. Todas las experiencias deben combinarse de manera coherente para que las empresas funcionen como una máquina bien aceitada.
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