No importa si eres el dueño de un pequeño negocio local, si tienes un ecommerce de éxito o si prestas servicios a otras empresas, el trato con el cliente es una parte inseparable de cualquier empresa. Sin ellos, no se obtendrá beneficio alguno. Es muy importante ofrecerle un gran servicio de atención al cliente para que siempre queden satisfechos con tu empresa.
Mucha gente dice que tratar con el cliente es la mejor parte de tener un negocio, pero no todos opinan igual porque, siendo honestos, todos hemos tratado con algún cliente que ha resultado ser una pesadilla. Está claro que el pilar de nuestra empresa se enfoca en ellos, pero el cliente no siempre lleva la razón …
Pero, ¿qué se puede hacer al respecto? No se puede simplemente deshacerse de ellos. En la era digital en la que vivimos, un cliente insatisfecho puede derribarnos compartiendo una mala opinión sobre nuestra empresa. Por esa razón, los consumidores difíciles son un gran temor para todos los que trabajan directamente con los clientes. Ya que no puedes luchar contra ellos, necesitas aprender a vivir con ellos.
Tipos de clientes difíciles
No todos los clientes difíciles son iguales, y no podemos tratarlos como si lo fueran. Hay diferentes tipos de consumidores, y una vez que sepamos con quién estamos tratando, será mucho más fácil resolver sus problemas.
- El impaciente
Los clientes impacientes son aquellos que piensan que son el único cliente, por lo que se les debe dedicar el 100% del tiempo a ellos. No quieren esperar y creen que tienen derecho a saltarse una cola. Su tiempo es más importante que el tuyo, así que debes dejarlo todo para servirles.
¿Qué hacer?
En primer lugar, si desea retener a esos clientes, siempre debe cumplir con los plazos prometidos, y también debe consultar periódicamente al cliente, anticipando los problemas que puedan surgir.
- El Sabelotodo
Estos clientes tienen una gran autoestima y creen que conocen tus servicios mejor que tú mismo. Critican todo lo que haces y no hay manera de hacer que cambien de opinión. Nunca admitirán que están equivocados, así que ni siquiera intente convencerlos de ello.
¿Qué hacer?
Aumenta su ego mostrando interés en lo que están diciendo y agradeciendo sus preocupaciones. Si eso no ayuda, una buena idea podría ser enviarles recursos, como estadísticas o un documento donde puedan encontrar las soluciones a sus problemas con cada pequeño detalle.
- El que se queja
Los “Quejicas” son los que nunca están satisfechos. Ellos son los maestros del nitpicking, encontrarán un problema incluso si no está allí. Tienden a sobrevalorar los aspectos negativos y subestimar las ventajas.
¿Qué hacer?
Lo primero que hay hacer es disculparse y no tratar de darles ninguna excusa. Hay que asegurarles que hará todo lo posible por resolver sus problemas con la empresa y agradecerles sus comentarios.
- El exigente
Los clientes exigentes son aquellos que piden cosas imposibles de satisfacer y no aceptan un “no” como respuesta. Intentarán ponerse en contacto con la empresa a través de todos los canales posibles (teléfono, correo electrónico, chat, etc.) esperando que si contactan con otro empleado, mágicamente obtendrán lo que desean.
¿Qué hacer?
Debe asegurarse de que comprende el problema y que hará todo lo posible para satisfacer sus expectativas. Darles soluciones orientadas a sus necesidades.
- El agresivo
Los clientes agresivos tienen algún problema con la empresa y, en lugar de pedir una explicación, comienzan a atacarle. Piensan que sus necesidades son más importantes que las de los demás. Son muy críticos y tratarán de intimidarte.
¿Qué hacer?
Los clientes agresivos no se preocupan por tus excusas, por lo que no tiene sentido dárselas. Tu tarea es mantener la calma y tratar de no responder con emociones. Lo único que puedes hacer es pedir disculpas y ofrecerles una solución.
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